案例二：面對(duì)一些議價(jià)的客戶(hù)，我們應(yīng)該怎么辦。

售前，客服經(jīng)常會(huì)遇到一些客戶(hù)要求可不可以便宜或者是優(yōu)惠點(diǎn)，或者可不可以免郵。剛開(kāi)始我遇到這些問(wèn)題的時(shí)候，我都會(huì)盡力去權(quán)衡客戶(hù)跟公司之間的利益關(guān)系。我不想失去這個(gè)客戶(hù)，但我也不能破壞公司的規(guī)定，更不能讓公司虧損。所以，我會(huì)經(jīng)常請(qǐng)教主管，看看能不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。而主管的一番話點(diǎn)醒了我：客戶(hù)的欲望是無(wú)止境的，你越是滿(mǎn)足她們的欲望，她們就會(huì)更加變本加厲，有第一次，就會(huì)第二次，有第二次，就會(huì)有第三次，我們就會(huì)陷入議價(jià)的漩渦，難以自拔。我就曾經(jīng)遇到一個(gè)這樣的客戶(hù)，因?yàn)樗�第一的�?gòu)買(mǎi)的時(shí)候是252元(公司規(guī)定是滿(mǎn)300給予包郵)，我們的售前客服給予她包郵，第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，她是292元，要求我這次給她包郵，還把上次包郵的事情拿出來(lái)說(shuō)，說(shuō)上次252元，你們客服都給我包郵，為什么你這次不可以手下留情呢?剛開(kāi)始的時(shí)候，我一下子也有點(diǎn)蒙了，因?yàn)橛辛松弦淮伟�郵事件，我這次想要說(shuō)服她有點(diǎn)難度，不好，我可能會(huì)失去這個(gè)客人，或者讓客戶(hù)給差評(píng)。我的說(shuō)服工作的第一步，當(dāng)然是把公司的明文規(guī)定給搬出來(lái)的:“親，真的是不好意思哈，我們公司這邊明文規(guī)定是不能議價(jià)的呢，也是不能抹零的呢，您是可以從我們店鋪活動(dòng)獲得現(xiàn)金優(yōu)惠劵的呢，或者是成為我們店鋪會(huì)員，您也是可以享受會(huì)員折扣價(jià)的呢，希望您能理解哈”第一步行不通的話，進(jìn)行第二步情感攻勢(shì)，換位思考，站在客戶(hù)的角度理解客戶(hù)的這種想法，同時(shí)也要想方法，讓客戶(hù)理解我們售前客服的處境。例如有些客戶(hù)一直在和你砍價(jià)，但是你由真的沒(méi)有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類(lèi)的話博取客戶(hù)的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶(hù)都會(huì)心軟，客服可以和客戶(hù)多侃侃，例如有些客戶(hù)一直在和你砍價(jià)，但是你由真的沒(méi)有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類(lèi)的話博取客戶(hù)的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶(hù)都會(huì)心軟，客服可以和客戶(hù)多侃侃。這樣單子相對(duì)容易談下拉。

這樣單子相對(duì)容易談下拉。

“親，我們客服理解您這種心情哈，網(wǎng)上買(mǎi)東西關(guān)鍵是買(mǎi)得開(kāi)心，買(mǎi)的放心，相信您也可以理解，我們做售前客服是在為別人打工，沒(méi)有權(quán)限隨意改價(jià)的呢，您也不希望因?yàn)閹讐K錢(qián)郵費(fèi)放棄您好不容易淘到的寶貝呢，您覺(jué)得我說(shuō)得對(duì)不對(duì)呢?”如果第二步，也不行，只能是行第三步：跟客戶(hù)說(shuō)，需要稍等一下，我?guī)湍��?qǐng)示一下上級(jí)。有時(shí)候，這招也是蠻有用的，但是卻為我們售前客服贏得時(shí)間，讓自己真理思緒，繼續(xù)再戰(zhàn)。

總的來(lái)說(shuō)，要想成為一個(gè)好的淘寶售前客服，我總結(jié)了一下幾點(diǎn)要點(diǎn)，希望對(duì)師弟師妹能有所幫助。

第四階段，總結(jié)階段

一個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我對(duì)售前客服有了新的見(jiàn)解。一個(gè)貌似簡(jiǎn)單的客服，要想做好它也是需要我們?cè)挄r(shí)間去總結(jié)，去學(xué)習(xí)。以下是我總結(jié)出的一些客服技巧：希望以后想嘗試淘寶客服工作的師弟師妹能有所幫助。

第一、打字速度要快，盡快在最快的時(shí)間內(nèi)給客戶(hù)回復(fù)，這里面是有一些技巧的呢，比如我們可以在搜狐輸入法里面設(shè)置一些比較常用的快捷回復(fù)話語(yǔ)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時(shí)間。

第二、要細(xì)心和耐心，細(xì)心地解讀客戶(hù)的需求，耐心回復(fù)客戶(hù)的疑慮

第三、在跟客戶(hù)聊天的時(shí)候，切記避免“一字經(jīng)”，不要讓 “哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)在與客戶(hù)聊天的內(nèi)容當(dāng)中。在聊天過(guò)程中，如果需要打很長(zhǎng)的語(yǔ)句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶(hù)，這樣就有種，和客戶(hù)的互動(dòng)的感覺(jué)，或者在這之前，給客戶(hù)發(fā)一個(gè)表情。

第四、巧用表情回復(fù)問(wèn)題，有的問(wèn)題，打字太慢，也無(wú)法解決問(wèn)題，可以嘗試用各種不同的表情來(lái)回答，有的時(shí)候這個(gè)會(huì)收到很多意想不到的結(jié)果。

第五、對(duì)于議價(jià)的客戶(hù)，我們要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，不能輕易動(dòng)搖

第六、用好心情來(lái)面對(duì)客戶(hù)，客戶(hù)也是人，不喜歡冷冰冰的機(jī)器，如果客服回答的都是機(jī)械的設(shè)好的快捷回復(fù)，沒(méi)有感情的。我們往往會(huì)失去這個(gè)客戶(hù)。所以，我們?cè)诹奶斓臅r(shí)候需要把自己的情感加進(jìn)去，特別是快樂(lè)、好心情。

第七、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，有些客戶(hù)點(diǎn)擊旺旺的時(shí)候，還不是很清楚自己要什么東西的，這樣就需要我們客服多問(wèn)。多問(wèn)客戶(hù)與產(chǎn)有些客戶(hù)進(jìn)來(lái)品有關(guān)的問(wèn)題，或者客戶(hù)感興趣的問(wèn)題。這樣加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)，增加客戶(hù)對(duì)你的信任。

第八點(diǎn)，也是最后一點(diǎn)，就是我們一定要擺正心態(tài)，以一種平常的心態(tài)去對(duì)待一些刁難的客戶(hù)。

五、總體的感悟

一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，讓我讀懂的了生活中很多道理。

第一、做人要實(shí)事求是，切忌夸大

無(wú)論是在虛擬的網(wǎng)購(gòu)當(dāng)中，還是在我們真真實(shí)實(shí)的世界中。我們都是要實(shí)事求是，切忌勿要隱瞞自己的不足。網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣，我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝描述、或者是硬邦邦的文字，但是客人仍然可能無(wú)法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知”，我們要做就是，讓客戶(hù)相信我們，而讓客戶(hù)相信我們的最基本的就是，我們自己要實(shí)事求是，切忌夸大。生活也是一樣，記住，我們要做真實(shí)的自己。

第二、永遠(yuǎn)保持著一顆熱情的心和積極樂(lè)觀向上的心態(tài)

無(wú)論自己做的是淘寶客服還是其他工作，保持熱情，積極樂(lè)觀的心態(tài)，是最重要的。生活中總有不愉快的事情，我們要學(xué)會(huì)笑一笑，就讓它過(guò)去。

第三、我們要時(shí)刻注意我們細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，這一點(diǎn)講得一點(diǎn)都不假。

我們應(yīng)該要有意識(shí)的培養(yǎng)有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”!關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備以下四點(diǎn)“軟件”方面的素質(zhì)：駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理。這也是我們生活中所必須的素質(zhì)。

第四、我們要學(xué)會(huì)忍耐和總結(jié)。

冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”，有促和諧的“耐心”!作為客服，我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。我們要學(xué)會(huì)總結(jié)，總結(jié)遇到的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)技巧。因?yàn)橹挥锌偨Y(jié)，我們才會(huì)有進(jìn)步。

第五、學(xué)會(huì)自我管理，量化自己的目標(biāo)

在外工作的我們更多需要的是自我管理，管理自己的時(shí)間，管理自己目標(biāo)，讓自己能再自己控制的范圍內(nèi)活動(dòng)，一步一步朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)。

七、實(shí)習(xí)后計(jì)劃

明確自己的目標(biāo)，重新審視自己，讓自己朝著自己預(yù)定的軌道前進(jìn)。

首先，堅(jiān)持自己的想法，做好淘寶客服這項(xiàng)工作，以此為機(jī)會(huì)，了解淘寶內(nèi)部規(guī)則和熟悉產(chǎn)品信息。利用空余時(shí)間多了解淘寶直通車(chē)，磚石展位等淘寶內(nèi)部推廣手段，為自己未來(lái)職業(yè)生涯規(guī)劃做鋪墊。

然后，多學(xué)多問(wèn)多總結(jié)多運(yùn)用，我現(xiàn)在需要的是經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力�，F(xiàn)在更需要做的是充實(shí)自己，讓自己變得更強(qiáng)大。不懂就要問(wèn)，問(wèn)過(guò)之后要總結(jié)，總結(jié)之后，要學(xué)會(huì)運(yùn)用。跟運(yùn)營(yíng)部的人搞好關(guān)系，讓自己的夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)得更加貼近。

最后，等自己一切工作準(zhǔn)備就緒，我要想我的夢(mèng)想一步一步的推進(jìn)，慢慢地轉(zhuǎn)向推廣。夢(mèng)想還是需要自己去堅(jiān)持，去實(shí)現(xiàn)的呢。

八、給電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的建議

第一、電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)是一個(gè)靈活多變的專(zhuān)業(yè)，因?yàn)樗�的活力充沛，網(wǎng)絡(luò)更新速度，這就需要我們的專(zhuān)業(yè)老師多給我們專(zhuān)業(yè)的學(xué)生提一個(gè)醒。多關(guān)注新聞，多實(shí)踐，一個(gè)人開(kāi)網(wǎng)店，不現(xiàn)實(shí)，那就2-3個(gè)人一起。開(kāi)網(wǎng)店不是為了賺錢(qián)，是為我們賺取經(jīng)驗(yàn)。

第二、我們要抓技術(shù)方面的課程，雖然說(shuō)我們學(xué)校的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)注重的是商務(wù)而不是電子。但是我們不能因?yàn)檫@點(diǎn)，而讓電子這塊一筆帶過(guò)，我希望看到“飛過(guò)天空，并留下痕跡”，希望我們學(xué)生在學(xué)過(guò)技術(shù)方面的課程之后，能大致掌握一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和代碼。因?yàn)檫@些是我們電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的資本。